內部營銷服務文化(ppt 43頁)

主要內容
14內部營銷管理：成功的顧客關係管理的前提
14.0　服務員工的關鍵作用
14.0.1 服務營銷三角形　46
事先生產出來的產品不存在了
專職營銷人員隻是營銷係統的一部分
企業資源分成6個部分，與顧客接觸的員工被稱為兼職營銷人員
14.0.2員工滿意、顧客滿意和利潤：服務利潤鏈
14.0.3　服務質量維度受員工行為驅動
14.0.4　組織使者的挑戰
解決服務人員與機構的矛盾：培養服務角色意識
內部營銷：縮小差距3
14.1 內部營銷理論
14.2 內部營銷：一個戰略問題
14.3　內部營銷概念
14.4 內部營銷的兩個方麵：277
14.5 內部營銷整體目標　278
14.8 內部營銷活動14.8.1 培訓　282
14.8.2 管理支持和內部對話
迪斯尼　提供內部支持
14.8.3 內部大規模溝通和信息支持
14.8.4 18新利真人网 管理
①進行服務能力測試應聘者應具備的技能：交際能力；儀表；合作能力；銷售能力；觀察能力；自我調節能力
1．抽象提問　
2．情景小品　
3．角色扮演②招聘要兼顧服務能力與服務意願
內部營銷活動
14.8.7 內部服務補救
內部顧客　253
14.8.8 內部市場調研與市場細分
內部市場調研與內部市場細分
內部營銷的基本思路可以圖示為:
14.9 授權：給予與顧客接觸的員工做出決策並采取行動的權力　289
真正給員工權力 290
授權的好處和成本
授權程度的選擇
14.10 激勵員工　292
14.11 實施內部營銷戰略 293
15　服務文化
15.2　服務組織中文化的重要性
15.3　共享價值
15.4　創建服務文化的必備條件
創建服務文化的必備條件

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