客戶互動與客戶投訴管理(ppt 142頁)

主要內容
第六章 客戶互動
第一節 客戶互動的基本概念
要經常總結互動模式：海爾的一二三四模式
IDIC模型
案例 Dell：傾聽客戶聲音
一、客戶互動的含義
客戶互動的目的
對話的要求
二、客戶互動的類型
三、客戶互動的渠道
客戶互動渠道
渠道分析
渠道分析（續）
不同渠道互動能力的比較
融合各種互動點
隨機的互動
四、客戶互動設計
1、確定互動對象
2、確定互動目標
注意事項
3、設計互動內容
4、決定互動預算
五、選擇互動渠道與頻率
接觸點分析
接觸點整合設計
6、評估互動效果
客戶互動的有效管理
三、 有效客戶互動管理的關鍵要素
1.員工的有效性
例
美國白宮全國消費者調查統計：
【案例】
投訴對企業的好處
【案例】
一、客戶投訴的概念
投 訴
江淮同悅汽車使用廉價鋼板 不斷腐蝕造成車身腐爛
“大眾”汽車DSG變速器故障頻發 禍從天降
打油詩
鼠肉假冒羊肉引圍觀 食品安全誰來管？
各地的食品安全事件
央視315晚會曝光蘋果產品國內售後與國際雙重標準
網易竊取用戶信息 郵箱投放垃圾廣告
高德地圖等安卓智能手機應用涉嫌盜取用戶個人信息
高老太等祖傳神藥純屬策劃營銷產品
不滿的顧客想要得到什麼？
麵對客戶投訴…
如何看待顧客的投訴
正確對待顧客投訴還應做到：
正確處理客戶投訴的原則
投訴處理原則—時效性
麵對客戶投訴的心態準備
第五節 客戶投訴處理技巧
案例
處理客戶不滿常見的錯誤行為
實踐訓練

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