顧客滿意度(ppt 68頁)

主要內容
7.1 顧客滿意度簡介
7.2 顧客滿意度指數（CSI）
7.3 CSI的測評過程

第7章顧客滿意度
7.1顧客滿意度簡介
顧客滿意的三個構成要素
（3）卡諾(KANO)模型
7.2顧客滿意度指數（CSI）
1.顧客滿意度測評體係
（2）美國顧客滿意度指數模型
（3）歐洲顧客滿意度指數模型
（4）SCSB、ACSI、ECSI3個模型簡單比較
2、ACSI的測量步驟大致如下：
3、ACSI的因果關係模型圖如下所示
（3）感知價值
（4）顧客滿意度
（6）顧客忠誠
7.3CSI的測評過程
7.3.2CSI過程模型的特點
顧客滿意度指數測評指標體係分為3個層次：
顧客滿意度分級
2.第2步：確定被測評對象
3. 第3步：抽樣設計
4.第4步：問卷設計
5.第5步：實施調查
6.第6步：調查數據彙總整理
7.第7步：計算顧客滿意度指數，分析評價
8.第8步
顧客滿意度測評報告的一般格式是
9.第9步：改進建議和措施
課堂實驗

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