顧客滿意管理概述(ppt 34頁)
顧客滿意管理概述(ppt 34頁)內容簡介
主要內容
顧客滿意與顧客滿意管理
實施CSM的原則及基礎性工作
顧客滿意測評
顧客忠誠
1、顧客滿意的定義
1、顧客滿意的產生的背景
2、顧客滿意不滿意的影響
3、顧客滿意的影響
1、顧客滿意的構成
2、理念滿意
3、行為滿意
4、視聽滿意
5、產品滿意
6、服務滿意
7、顧客滿意的特征
顧客滿意管理
實施顧客滿意管理的原則
實施顧客滿意管理的基礎工作
期望-認知（P-E）模型
四方圖模型（1）
四方圖模型（2）
四方圖模型（3）
四方圖模型（4）
1、顧客忠誠的定義
2、顧客忠誠的特征
3、顧客忠誠與顧客滿意的關係
案例討論
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