電信業客戶滿意度測量與實證檢驗(doc 30頁)

目 錄
1 引言 1
1.1 選題背景 1
1.2 研究的目的和意義 1
1.3 顧客滿意理論研究綜述 2
1.3.1 國外顧客滿意理論研究與應用 2
1.3.2 國內電信企業顧客滿意研究與應用 3
1.3.3 總結與本文研究方向 4
1.4 研究的內容與方法 4
2 顧客滿意度的概念和測評模型 5
2.1 顧客滿意的內涵 5
2.2 顧客滿意度測評模型研究 6
2.2.1瑞典顧客滿意度晴雨表指標(SCSB)模型研究與應用 6
2.2.2 美國顧客滿意度指數(ACSI)模型研究與應用 7
2.2.3 歐洲顧客滿意度指數(ECSI)模型研究與應用 8
3 顧客滿意度測評總體設計與調查結果統計分析 8
3.1 顧客滿意度測評總體設計 8
3.2 調查結果及統計分析 9
3.2.1 調查結果 9
3.2.2 統計分析 11
4 移動公司提升客戶滿意度措施 16
4.1 指導思想 16
4.2 基本原則 16
4.3 提升客戶滿意度的措施 17
5 建議 17
結論 19
致謝 20
參考文獻 21
附錄A 調查問卷 23

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