某客戶服務省級中心項目建議書(pdf 45頁)

目 錄
第1章、 概述5
第2章、 係統結構·6
2.1、 業務組織結構··6
2.2、 係統網絡結構··7
第3章、 係統功能·8
3.1、 總體要求·8
3.2、 係統具體功能要求8
第4章、 業務需求·8
4.1.1、 數據處理·10
4.1.2、 統計分析·11
4.1.3、 資料查詢·11
4.1.4、 服務監督·11
4.1.5、 國內漫遊服務··11
4.1.6、 國際漫遊服務··11
4.1.7、 用戶調查·12
4.1.8、 數據傳輸·12
4.1.9、 智能排隊機集中監視··12
4.1.10、 遠程質檢··12
第5章、 係統硬件設備要求12
5.1、 省質量監督檢查及國際漫遊服務中心12
5.1.1、 總體要求·12
5.1.2、 數據庫服務器··14
5.1.3、 com服務器··14
5.1.4、 Web服務器·14
5.1.5、 防火牆··14
5.1.6、 其他相關設備··15
5.2、 省中心模塊劃分··16
5.2.1、 數據傳輸處理模塊16
5.2.2、 數據統計分析模塊16
5.2.3、 質量監督檢查模塊17
5.2.4、 國際漫遊受理模塊17
5.2.5、 智能排隊機及話務集中監視模塊·18
5.3、 接口規範··18
5.3.1、 省中心係統與部中心係統的接口·18
5.3.2、 地市客服係統與省中心係統的接口19
第6章、 係統性能要求21
6.1、 係統性能要求計算·21
6.1.1、 呼叫量分析21
6.1.2、 座席中繼配置··21
第7章、 係統管理要求21
7.1、 操作維護與監控管理·22
7.1.1、 係統監控管理··22
第8章、 YD客戶服務中心報表·23
8.1、 數據資料被訪次數統計表··23
8.2、 質管員聽錄音情況統計表··24
8.3、 按日統計全台話務量報表··24
8.4、 按時間段統計全台話務量的報表··25
8.5、 客戶服務中心投訴情況按投訴業務分類統計表26
8.6、 客戶服務中心投訴情況按投訴業務分類統計表（簡表）··27
8.7、 客戶服務中心投訴情況按投訴單位分類統計表27
8.8、 投訴情況按責任單位和投訴業務分類統計表·29
8.9、 投訴情況按投訴方式分類統計表··30
8.10、 客戶服務中心業務受理分類統計表··31
8.11、 各項業務資費情況統計表32
8.12、 話費清單傳真情況明細單33
8.13、 特服功能谘詢情況統計報表··33
8.14、 漫遊功能谘詢情況統計報表··34
8.15、 托收谘詢情況統計報表·35
8.16、 客戶服務中心員工話務量表··35
8.17、 客戶服務中心員工簽入簽出統計表··36
8.18、 客戶服務中心員工休息情況統計表··36
8.19、 綜合支持組（數據驗證）員工工作量統計表··37
8.20、 按日統計客戶服務中心派單情況統計表·38
8.21、 按月統計客戶服務中心派單情況統計表·39
8.22、 前台員工質量檢查填報格式（人工填寫，係統提供輸入界麵）·39
8.23、 客戶服務中心業務量統計表（按月）··40
8.24、 HLR訪問情況詳單41
第9章、 INTERNET客戶服務中心的建設·42
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