B2C電子商務企業提高服務質量路徑研究(pdf 57頁)

目錄
摘要
ABSTRACT．II
第一章緒論．1
1．1研究背景及意義1
1．2研究方法及技術路線．1
1．3研究內容2
第二章B2C電子商務服務質量理論基礎．4
2．1 B2C電子商務的定義4
2．2服務與服務質量概述．4
2．2．1服務的定義．4
2．2．2服務質量6
2．3 B2C電子商務服務質量概述8
2．3．1網站質量8
2．3．2易用性8
2．3．3客戶服務8
2．3．4物流配送9
第三章B2C電子商務服務質量評價模型lO
3．1服務質量評價相關理論．10
3．1．1 SERVQUAL模型10
3．1．2 SERVPERF模型12
3．1．3感知服務質量模型12
3．1．4容忍區域模型．13
3．1．5 Dabholkar模型14
3．1．6其它模型．15
3．2 B2C電子商務服務評價領域相關理論15
3．2．1 E-S-QUAL及E-C—S—QUAL．15
3．2．2國內學者蘇秦的研究．17
3．2．3 B2C電子商務服務質量評價影響因素18
第四章模型驗證與實證分析．22
4．1問卷調查簡介22
4．2問卷設計．22
4．2．1問卷初始設計．22
4．2．2前測及試測．22
4．2．3定稿23
4．3選擇調查對象23
4．4資料收集方法23
4．5數據分析與統計．24
4．5．1樣本情況統計．24
4．5．2信度與效度分析25
4．5．3數據相關性分析27
4．5．4數據回歸分析．29
4．5．5主成分分析31
第五章研究結論及路徑選擇．36
5．1主要研究結論36
5．1．1 B2C電子商務企業的服務質量不同於傳統服務企業服務質量的評價維度36
5．1．2 B2C電子商務企業服務質量由五個維度組成36
5．1．3服務質量的關鍵在於良好的顧客購物體驗．37
5．2路徑選擇．37
5．2．1提高網站易用性38
5．2．2提高網站的安全性38
5．2．3提高網站的質量39
5．2．4提高客戶服務質量39
5．2．5提供個性化的服務40
第六章總結及展望41
6．1研究總結．41
6．2研究限製與展望．4l
參考文獻43
攻讀學位期間發表的論文．46
致謝．47
附錄：B2C電子商務企業服務質量調查問卷48
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