顧客關係管理與抱怨處理(ppt 98頁)

主要內容
顧客關係管理
感動服務的故事
客戶抱怨處理實務
結論

一、顧客關係管理
顧客是誰？
整合性的顧客關係管理
CRM的起源
顧客關係管理五部曲
市場導向經營哲學之引入
顧客知識管道
顧客知識的來源：向顧客學習
顧客知識的四個應用模式
不斷的自我改造
顧客的時間價值
顧客分群與選擇
與顧客互動的原則
顧客關係建立的步驟
顧客關係管理~ 管理那些關係？
市場規劃
金字塔客層架構圖
忠誠顧客是公司最有價的資產
建立顧客數據的方法
顧客服務管理
最終顧客的關係改變
二、感動服務及故事
以客為尊，關鍵服務
顧客對服務的期望值模式
人類的表演藝術--服務
員工不開心客人也不會開心
唯有快樂的員工才能提供快樂的服務
以客為尊之顧客滿意十訣
員工越滿意公司業績就越好
視員工為內部顧客積極提升員工滿意度
熱情是組織活力
你也做得到
服務業四大準則(嚴長壽)
服務行為-角色內服務行為
服務行為-額外的服務行為
Team Hoyt父子的故事
王品集團顧客「物超所值」的回報
感動服務案例
分享您的感動服務
Wal-Mart的企業文化
重視前百分之五的感性
LEXUS汽車台中所—張雪娥
LEXUS車主張醫生來信表示感謝
四、顧客抱怨處理
TRAP統計之意義
華頓商學院網絡周刊中指出
顧客抱怨
顧客的抱怨是企業進步的動力
沒有妥善處理抱怨的後果
異議處理三步驟
如何處理客戶抱怨
學習應對顧客抱怨的良好態度
處理抱怨先處理自己的情緒
抱怨處理的具體作法
化解衝突九妙招
顧客的類型及應對方式
對待難纏顧客的方法
對待難纏顧客的方法I
常見服務溝通語法匡正訓練
建立顧客滿意複查製度
四、結論
Thank You !

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