顧客滿意管理概述(ppt 60頁)

主要內容
顧客滿意 ——現代企業經營管理的新追求
顧客、顧客滿意與顧客滿意管理
以顧客為中心
組織研究的中心議題是什麼
營銷觀念的變化和關注顧客
總結
實施顧客滿意管理必須堅持的原則
顧客
內部顧客概念帶給組織的變化
了解顧客的步驟
了解顧客的方法
顧客滿意
顧客滿意程度及相應情緒特征
實施顧客滿意管理的基礎性工作
三種不同的企業文化形態
建設顧客滿意為中心的文化
改造傳統金字塔組織結構的兩種方式
內部服務過程
顧客關係管理（CRM）
顧客(客戶)關係管理(CRM)
CRM過程
CS理論與實踐的發展
CS的理論背景
CS的相關理論
3.1 顧客忠誠
3.1 忠誠顧客的表現
3.1 保留顧客的價值
3.1 顧客滿意與顧客忠誠的區別
3.1 顧客滿意度與忠誠度
國內外有關CS的研究與應用概況
CS的應用及問題
進一步閱讀文獻
思 考
小組作業（Group Homework）

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