顧客滿意追求卓越的顧客滿意度(ppt 79頁)

主要內容
顧客滿意
顧客認知
顧客種類
顧客期望方程式：事先期望——事後獲得
顧客滿意——概念
顧客滿意的三個構成要素
服務的特征
顧客為何轉向競爭者？
顧客認知落差
找出顧客的需要，然後滿足他/她，是現代營銷的精髓
哪些因素影響顧客的需求
顧客服務的一般做法
從營銷角度理解顧客服務戰略
交易營銷（Transaction-Marketing)
關係營銷（Relationship-Marketing)
營銷、服務和質量之間的聯係
從一開始就讓顧客滿意
顧客服務
顧客服務的作用
營銷新模式——流程
營銷匹配
產品和服務的價值
例子：計算機的新產品價值
顧客的價值
強調什麼樣的價值標準
把誰放在第一？
顧客滿意度衡量體係
顧客滿意度衡量的準則
以顧客為中心
一、顧客在抱怨什麼
二、顧客為什麼抱怨
三、顧客的抱怨是珍貴的情報
四、顧客在抱怨時想得到什麼
五、當顧客不滿意時
六、當抱怨未得到正確的處理時
七、對待顧客抱怨的原則
八、如何處理顧客抱怨
九、通常使用的幾種方式
十、如何預防抱怨的產生
十一、抱 怨 產 生 以 後
抱怨產生以後
十二、正確地分析抱怨的原因
十三、有效地處理抱怨
十四、減輕抱怨的初期訣竅
十五、巧妙應付情緒激動者
十六、不同原因導致抱怨的分別處理訣竅
處理產品品質不良引發的顧客抱怨
處理產品使用不當引發的顧客抱怨
處理態度不佳引發的顧客抱怨
由於誤會產生的顧客抱怨
十七、處理顧客退貨
十八、如何對待顧客的錯誤


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