卓越客戶服務與顧客滿意期望(ppt 62頁)

客戶服務與顧客滿意
主要內容
客戶滿意導圖
一、概論
定義
客戶服務的重要性
金牌客戶服務
宗旨
客戶服務目標舉例
客服循環圖
溝通技巧
溝通感官模式
電話禮儀
現場禮儀
投訴處理程序
投訴處理基本原則
投訴處理
理賠
顧客滿意示意圖
Kano模型
顧客滿意指標
滿意度測評
滿意度指數
信息記錄係統
周總結
月度總結
事故調查
處理
客戶對服務的觀點
優質顧客服務的兩個要素
類型
A、優質顧客服務七個程序麵標準領域…
B、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
服務質量分解舉例
CS導圖
結語1
結語2

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