網絡顧客忠誠管理(ppt 72頁)

主要內容
網絡營銷（4）網絡顧客忠誠管理
網絡顧客忠誠管理
1、顧客（對企業的）忠誠價值
有關顧客的重要數據
網上顧客忠誠的價值
2、網上顧客忠誠的必要性
網上顧客忠誠的現實性
網上顧客忠誠的可能性
3、網絡時代的市場力量顛覆
1、（網絡）顧客滿意
（網絡）忠誠類型：根據行為分
（網絡）顧客忠誠：態度與行為
2、滿意度=忠誠度？
滿意與忠誠的關係
影響滿意與忠誠關係的因素
影響滿意與忠誠關係的因素
3、（網絡）顧客忠誠的決定因素
（網絡）顧客忠誠的決定因素
（網絡）顧客忠誠決定因素綜合模型
4、建立網絡顧客消費體驗
5、網絡顧客忠誠的影響因素
網絡顧客忠誠的影響因素
網絡中場影響因素
留住你的顧客
為在線顧客製造退出障礙
建立在線忠誠和留住顧客的戰略
網絡顧客滿意度與忠誠度
網上顧客忠誠自動化處理
搜尋潛在顧客
在線顧客的安全與保護
消除顧客對隱私權的擔憂
網絡營銷建立信任
客戶關係管理的內容
1、什麼是客戶？
客戶類型
什麼是關係
企業與客戶(業務)關係的五種形態
如何運用五種關係
2、客戶關係的管理
客戶關係管理目標
客戶關係的營銷(經營)
客戶關係管理係統的組成
客戶關係管理係統的係統模塊
呼叫中心的組成
4、發現“金牌”客戶
維係“金牌”客戶
5、從客戶數據到客戶知識：商務智能
從客戶數據到客戶知識
專家知識係統
6、CRM管理功能1-3
CRM管理功能4 ：時間管理
CRM管理功能5：銷售管理
CRM管理功能6：電話營銷和電話銷售
CRM管理功能7：營銷管理
CRM管理功能8：客戶服務
CRM管理功能9：呼叫中心
CRM管理功能10：商業智能
CRM的實現是社會係統工程
客戶關係管理的實施（銀行）
思考題

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