服務意識與優質服務培訓(ppt 77頁)

主要內容
企業服務要素差異
服務的定義
酒店服務的定義
酒店的大服務觀
服務是酒店最重要的產品
服務的價值
服務產品的三特點
服務的有形性與無形性
服務原理
服務的“三個統一”
服務質量的6個特性
服務的國際含義
“永遠微笑”的服務理念
微笑的魅力
服務質量的“三個凡是”
服務意識
服務品牌意識
希爾頓10條服務原則
服務的“三個轉變”
四種層次的服務
21世紀的服務升級版本
如何使服務個性化
情感型服務
這是什麼層次的服務
服務三境界
星級酒店服務質量核心標準
顧客滿意度
差異化服務
什麼是一流服務（質量評判）
21世紀酒店服務平台
顧客滿意法則
優質服務新概念
優質服務四階段
滿足顧客需求的“四個之前”
優質服務第101招
對待顧客開口需求的五步做法
服務效率標準(國際通行)
服務效率標準(國際通行)
優質服務是一串串動人的故事
【案例 1 】鄭州中都飯店：個性化服務的張揚
案例1：崔嵐的親情營銷
不是親人勝親人
無糖水果船
案例：把客人當親人，視客人為家人
怎樣理解“客人永遠都是對的”
如何對待客人的投訴
客人投訴後為什麼必須24小時之內給予答複
投訴處理成本
處理客人投訴的程序
升值服務
雙重標準與情感
優質服務是管出來的
服務培訓“四步法”
餐廳服務過程分解培訓
服務質量控製

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