客戶互動概述(ppt 79頁)

主要內容
案例 Dell：傾聽客戶聲音
學習目標
第一節 客戶互動概述
第二節 客戶互動渠道
俱樂部
俱樂部的功能
那些行業適合俱樂部的互動方式？
俱樂部互動的優點
媒體——米其林的廣告
活 動
不同渠道互動能力的比較
優化客戶體驗
信息整合的例子
第三節 客戶互動設計
案例：中國個人消費者的類型
案例：物流企業的客戶類型
案例
案例：印度ICICI銀行的接觸點管理
印度ICICI銀行的接觸點管理
案例二 彙豐銀行的接觸點改進
多芬的“真美運動”
閱讀與思考
眾口相傳和抱怨行為
美聯航“吉他門
第四節 客戶投訴
第四節 客戶投訴
四、 客戶投訴處理步驟 ——投訴流程及記錄表
每個人都會有些怨言
不投訴的原因
五、客戶投訴處理中的常見錯誤
案例一 客戶服務熱線
【點評分析】
請比較下麵的兩種說法:
六、 客戶投訴管理
七、 提高投訴處理質量的措施
案例:牛拉寶馬漫步廣州街頭 車主大耍汽車“維權秀”
極端客戶投訴處理的實戰練習案例

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