顧客投訴的流程及技巧(ppt 36頁)

主要內容
清楚了解顧客投訴的原因
認識投訴對企業的重要性及處理得當的好處
掌握處理顧客投訴的流程及技巧

請看以下內容
為什麼客人會投訴？
顧客投訴的原因
有效處理投訴的重要性
有效處理顧客投訴的好處
處理失當的代價
動動小宇宙
不同態度的兩種結果
處理投訴的八字要訣
我們要謹記的服務要點
處理顧客投訴的流程
語言的技巧
語言的技巧之一 — 開放式
語言的技巧之二 — 封閉式
語言的技巧之三 — 選擇式
言語的技巧之四 — 假設式
語言的技巧之五 — 複述
語言的技巧之六 — 說出事實
語言的技巧之七 — 三文治式
身體語言
五種客人的處理方法
情緒激動的客人
臉露不悅的客人
善於抱怨的客人
蠻不講理的客人
生悶氣的客人
應避免
跟進要訣
事後跟進工作

..............................