網店客服培訓(doc 57頁)

目錄
前言
一、網店客服的基本概念
二、網店客服的分類
三、網店客服的重要作用和意義
（一）塑造店鋪形象
（二）提高成交率
（三）提高客戶回頭率
（四）更好的服務客戶
四、對網店客服的基本要求
五、網店客服應具備的基本素質
（一）心理素質
（二）品格素質
（三）技能素質
（四）綜合素質
六、營銷類網店客服應具備的基本能力
七、網店客服需具備的相關知識
八、網店客服溝通技巧
（一）態度方麵
（二）表情方麵
（三）禮貌方麵
（四）語言文字方麵
（五）旺旺方麵
（六）針對性方麵
（七）其他方麵
九、網店客服工作技巧
（一）促成交易技巧
（二）時間控製技巧
（三）說服客戶的技巧
十、對網店客戶需求的認知
十一、網店客戶類型分析
（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策
（二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策
（三）按網店購物者常規類型分類及應采取的相應對策
十二、網店買家購物心理
（一）買家常見的五種擔心心理
（二）買家網上消費心理分析及應采取的相應策略
十三、如何應對買家的討價還價
十四、如何排除客戶的疑義
（一）、顧客說：我要考慮一下。
（二）、顧客說：太貴了。
（三）、顧客說：市場不景氣。
（四）、顧客說：能不能便宜一些。
（五）、顧客說：別的地方更便宜。
（六）、顧客講：它真的值那麼多錢嗎？
十五、如何做好售後服務
（一）、樹立售後服務觀念
（二）、交易結束及時聯係
（三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息
（四）、買家款到詳細記錄
（五）、交易結束如實評價
（六）、不同買家不同備注
（七）、發展潛在忠實買家
十六、如何處理客戶投訴
（一）快速反應：
（二）熱情接待：
（三）表示願意提供幫助
（四）引導客戶思緒
（五）認真傾聽：
（六）認同客戶的感受
（七）安撫和解釋：
（八）誠懇道歉：
（九）提出補救措施：
（十）通知顧客並及時跟進：
十七、如何減少客戶流失
（一）導致客戶流失的因素
（二）如何防範客戶流失
十八、網店客服易犯錯誤總結
十九、網店客服規範電話用語總結
（一）開頭語以及問候語
（二）無法聽清
（三）溝通內容
（四）抱怨與投訴
（五）軟硬件故障
（六）結束語
二十、網店客服工作手冊的編製
（一）、《商品明細及銷售準則》
（二）、《快遞選擇原則及資費標準》
（三）網店客服行為規範（參考版）
（四）《銷售、售後處理流程》
（五）《消保計劃相關條款》
（六）《客服附加守則》
（七）《網店運營管理製度》
二十一、經典語錄集錦
（一）客服語錄
（二）管理者語錄
小結

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