維係客戶的方法和技巧培訓(ppt 42頁)

主要內容
1、客戶為什麼要投訴？
2、處理好客戶投訴的重要意義
3、客戶投訴的需求
4、 客戶的抱怨分析
MKXZ公司的研究
5、分析客戶不滿產生的原因
6、客戶抱怨的五個特點
7、 客戶抱怨的分類
8、 獲得客戶抱怨信息的方法
9、 客戶投訴管理
10、 處理客戶抱怨的總體原則
10.2 處理客戶飽怨的一般性原則
10.3 技巧上要堅持“三換”原則
10.4 處理客戶抱怨的三條禁忌
13.依照不同原因分別處理問題的訣竅
14. 處理客戶投訴注意事項
案例分析
15. 企業客戶背叛情況分析
15.2 客戶維係率
15.3 測算客戶背叛帶來的損失
16. 維係客戶的方法和技巧
16.2 傾聽客戶意見
16.3 征求客戶意見
16.3.2 征詢方式
16.4 關鍵時刻的服務
16.5 開展關係營銷

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