酒店服務業與客戶關係管理培訓課程(ppt 96頁)

主要內容
一、全麵認識酒店服務的重要
二、優質服務質量的5個步驟
三、客戶關係管理

一、全麵認識酒店服務的重要
服務小測驗
酒店客戶流失的原因
客人為何選擇我們
客戶的期望形成的原因
服務禁忌—七大禁忌
第二部分 提升服務質量的5個步驟
酒店公式一
一、奠定基調
第一項修練：笑
誰偷走了你的微笑
實戰修練——像空姐一樣微笑
微笑的三結合
練習—情景分析（接待服務）
第二項修練：說
熟悉的小情景
客戶更在乎你怎麼說
教你一招
服務人員的“七不問”
情景演練
二、診斷問題——預見
酒店公式二
如何預見需求
情景練習
三、解決問題—靈活
技巧；表現行動和積極話語
服務禁忌—用語禁忌
2、靈活就是決不對客人說“不”
3、靈活的表現
第四步 總結回顧
征求建議的話語
達成共識
第五步 完善跟進
一個“好”顧客的自白
忠誠顧客
客戶研究
理解感受練習
補救—理解感受
補救
有效處理投訴的意義
客戶投訴的價值
投訴=第二次表現機會
延伸服務
測量顧客滿意度及忠誠度
感悟
三、客戶關係管理
客戶關係管理的重要性
案例2：東方飯店成功的秘訣？
客戶關係管理中的個性化服務
身邊的個性化服務案例——遮光簾
個性化服務案例——空調溫度
個性化服務案例——電動剃須刀
個性化服務案例——嬰兒床
謝謝！

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