酒店服務意識(ppt 44頁)

主要內容
服務意識
我們的工作由誰決定？
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
我們的顧客要什麼？
顧客期望的層次
“ 關 心 ” 顧 客
優質顧客服務的兩個方麵
服務的程序麵與個人麵
我們的工作由顧客決定— 因為顧客是老板！客戶的滿意是檢驗我們工作的唯一標準
誰是你的顧客？
顧客到底是誰？
當顧客生氣或指責時
你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
平息顧客不滿的技能
麵對激動的顧客時
服務的禁言
注意說話的語氣
解決顧客問題的六大步驟（一）
解決顧客問題的六大步驟（二）
解決顧客問題的六大步驟（三）
解決顧客問題的六大步驟（四）
解決顧客問題的六大步驟（五）
解決顧客問題的六大步驟（六）
事關緊要的措辭
要想使別人與你合作,請……
與自己的合約

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