客戶服務管理理念與意識(ppt 64頁)

目錄
第一章、客戶服務時代已經來臨
第二章、什麼是客戶服務？
第三章、認識我們的客戶
第四章、做好客戶服務的重大意義
第五章、客戶服務麵臨的挑戰

社會的發展曆程
社會轉變帶動服務的發展
服務已成為主要的經濟增長行業
我國服務業發展與世界的差距
我國從業人員要求
我國勞動力市場需求變化
企業的發展與競爭
企業在四大領域中展開角逐
傳統產業競爭的升級
服務經濟時代到來了
顧客失去的比例
服務定律
建立服務營銷體係，贏得忠誠顧客
顧客與廠商的關係
服務新觀念
21世紀衡量企業經營成就的指標
客戶服務的含義
客戶服務的準則
練習：
對客戶服務的全麵理解
客戶服務的定義
關於“客戶服務”
討論
顧客是誰？
我有多少顧客?
顧客的定義
顧客群體架構識別圖
內部顧客意識?
工序顧客
職級顧客
職能顧客
為什麼不能把同事當客戶呢？
練習
外部相關的顧客
外部消費顧客
外部消費顧客
消費顧客分類梯形圖
思想觀念的轉變
全麵認識企業外部顧客
練習：製訂《外部顧客群體責任部門劃分表》
客戶服務對企業的意義
良好的口碑使企業財源滾滾
優質客戶服務對服務人員的意義
服務工作所麵臨的挑戰
優質顧客服務的衡量標準
如何麵對服務挑戰
思考？
金錢和財富永遠是美麗的
金錢和青春應該成正比例的
隻有對世界充滿愛的人才能成功
“名言”：
但願對您有幫助！

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