服務接觸與服務傳遞(ppt 46頁)

主要內容
第八章 服務接觸與服務傳遞
第一節 服務接觸概述
一、服務接觸的含義
呼和——北京的飛行接觸點
三、服務接觸的層次及其重要性
服務接觸的哪一層更重要
四、服務接觸的三元組合
二、服務接觸三要素之間的衝突
第三節 服務接觸中的顧客
一、服務接觸中的顧客角色
定義顧客的工作
不同服務中的顧客參與水平
二、服務接觸的方式
三、顧客的選擇、培養和管理
第四節 服務接觸中的員工
一、服務接觸中員工的角色和行為
（一）服務行為“服務性”設計
（二）服務行為“工作性”設計
二、服務人員的管理
（一）服務人員的招聘
（二）服務人員的培訓
例：東京帝國飯店的員工培訓
2.麥當勞的員工作業訓練4步驟
3.樹立積極心態的5種方法
三、服務接觸中的員工激勵與授權
（一）員工激勵
授權取決於以下因素:
第五節 服務接觸中的企業角色及管理策略
一、企業角色
服務接觸中服務組織
（二）製定積極的服務政策
（三）互動服務工作的標準化

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