中國移動營業廳服務觸點管理及服務全景圖構建(doc 42頁)

目 錄
摘要 3
1.緒論 6
1.1研究背景 6
1.2研究意義 6
2.客戶觸點管理 7
2.1信息溝通 8
2.1.1相關理論綜述 8
2.1.2營業廳信息溝通概要 8
2.1.3中國移動與有效溝通7C 9
2.1.4信息溝通與顧客滿意度 10
2.2詢問與引導 11
2.2.1相關理論綜述 11
2.2.2 詢問與引導概述 12
2.2.3詢問與引導的重要性 12
2.2.4增加服務人員 13
2.2.5提高服務人員的意識 13
2.2.6提高客戶的滿意度 14
2.2.7對服務人員進行內部營銷 15
2.2.8服務人員客戶滿意度指標管理與提升 15
2.3 客戶關懷 15
2.3.1相關理論綜述 15
2.3.2 詢問和引導 16
2.3.3 等候關懷 17
2.3.4 辦理關懷 17
2.3.5 辦理結果關懷 18
2.3.6 客戶抱怨與客戶投訴 18
3.員工觸點管理 19
3.1 接待區 19
3.1.1相關理論綜述 19
3.1.2接待區員工接接觸點詳述 20
3.1.3化人流為客流—門童 21
3.1.4防止客流流失—迎賓、前台及引導 21
3.2等候區 22
3.2.1相關理論綜述 22
3.2.2等候區員工觸點管理 23
3.3體驗區 24
3.3.1相關理論綜述 24
3.3.2體驗區觸點管理分析 27
3.3.3體驗區觸點管理實施 28
3.4辦理區 31
3.4.1相關理論綜述 31
3.4.2排隊等候 31
3.4.3辦理溝通 32
3.4.4辦理等待 33
3.4.5辦理結果 33
4.環境與設施管理 34
4.1室內環境 34
4.1.1相關理論綜述 34
4.1.2室內環境的標準 35
4.1.3中國移動室內環境 36
4.1.4室內環境改進 37
4.2硬件設施 37
4.2.1相關理論綜述 37
4.2.2營業廳設施管理 38
5.服務全景圖構建 43
5.1相關理論綜述 43
5.2服務全景圖 43
參考文獻 44

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