汽車售後服務顧客滿意度實證研究(doc 58頁)

目 錄
摘要 I
ABSTRACT II
1 緒論 1
1.1 選題背景及意義 1
1.1.1 選題背景 1
1.1.2 選題意義 2
1.2 國內外研究現狀 2
1.2.1 國外研究現狀 2
1.2.2國內研究情況 4
1.3研究的技術內容與主要路線 5
2 理論概述 7
2.1 顧客滿意度的基本理論 7
2.1.1 顧客滿意度的定義 7
2.1.2 顧客滿意度的基本特征 8
2.2 顧客滿意度模型 9
2.2.1 期望未確定模型 9
2.2.2 質量三度模型 9
2.2.3 綜合性顧客滿意度模型 10
2.3 顧客滿意度測量模型 11
2.3.1 SCSB 11
2.3.2 ACSI 12
2.3.3 ECSI 13
2.3.4 清華顧客滿意度指數模型 14
2.4 測評方法及技術 16
2.4.1 顧客滿意度測評指數量化方法 16
2.4.2權重設計方法 16
3 顧客滿意的測評體係 18
3.1 顧客滿意度測評邏輯模型 18
3.1.1 汽車售後顧客滿意度評估的目的 18
3.1.2 顧客滿意度測評模型的建立 18
3.2 測評指標體係建立的原則 20
3.3 測評指標體係構成 20
3.4 測評指標權重的確立 22
3.3.1 關於指標賦權的理論 23
3.3.2 汽車售後服務的顧客滿意度評估指標的權重 23
3.5調查問卷的設計 28
3.6抽樣方法 29
4 顧客滿意度的實證研究 30
4.1別克4S店介紹及回收問卷的基本情況 30
4.2 信度分析 32
4.3 按權重計算滿意度 32
4.4 滿意度指標對比分析 35
4.5 改進措施及建議 35
4.5.1 提高員工素質 36
4.5.2 降低顧客關於維修價格的不滿意因素 37
5 結論與展望 38
5.1 研究結論 38
5.2 本次研究存在的不足 38
5.3顧客滿意度研究的展望 39
參考文獻 41
致謝 43
附 錄 44
附錄1：英文原文 44
附錄2：中文譯文 48
附錄3 鄭州別克汽車售後服務滿意度調查問卷 51

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