運維服務方案(doc 71頁)

目錄
第1章 項目概況 4
1.1 項目背景 4
1.2 項目目標 4
1.3 需求分析 4
第2章 運維服務管理體係建設 6
2.1 IT服務管理概述 6
2.2 運維服務管理流程體係 7
2.2.1 服務支持 8
2.2.2 服務提供 14
2.3 運維服務管理規劃 18
2.3.1 第一階段：服務磨合階段 18
2.3.2 第二階段：主動服務階段 21
2.3.3 第三階段：戰略規劃階段 24
2.4 運維服務質量管理 24
2.5 建立運維管理規範 26
2.5.1 運維管理規範概要 26
第3章 信息係統運行保障方案 28
3.1 統一服務台建設 28
3.2 建立文檔管理製度 29
3.3 一般信息化設備及相關軟件運維管理 33
3.3.1 一般信息化設備服務範圍 33
3.3.2 一般信息化設備運維 33
3.3.3 例行維護流程圖 34
3.3.4 一般設備服務方案 35
3.4 防（殺）病毒服務 40
3.4.1 防病毒服務需求 40
3.4.2 製定合理的防病毒策略和安全管理製度。 40
3.4.3 客戶端防病毒升級軟件 41
3.4.4 防毒組件及時更新 41
3.4.5 每周防毒係統部署情況統計 42
3.4.6 每周對產生的病毒事件進行評估 42
3.5 信息資產巡檢及普查服務 42
3.5.1 主動巡檢 42
3.5.2 信息資產普查 43
3.6 其它有關說明及要求 43
第4章 運維服務計劃方案 45
4.1 運維服務準備 45
4.1.1 簽定必要的協議和約定 45
4.1.2 人員準備 45
4.1.3 工具準備 45
4.2 項目人員組織 46
4.2.1 人員結構 46
4.2.2 人員職責與崗位要求 47
4.3 服務計劃 48
4.3.1 服務時間 48
4.3.2 進場初始階段 48
4.3.3 第一個服務階段 49
4.3.4 第二個服務階段 49
4.3.5 服務總結和延續階段 50
第5章 應急服務方案 51
5.1 災難應急措施 51
5.1.1 應急措施體製圖與總則 51
5.1.2 大型災難緊急行動方案 52
5.2 運行服務應急方案 55
5.2.1 啟動應急流程 55
5.2.2 成立應急小組 58
5.2.3 應急處理過程 58
5.2.4 應急處理結果評估 59
5.2.5 統計和報告 59
第6章 服務水平質量承諾及服務管理 62
6.1 服務水平體係 62
6.1.1 報告服務 62
6.1.2 管理類服務 62
6.1.3 主動式服務 63
6.1.4 響應式服務 63
6.2 服務承諾 64
6.2.1 服務級別承諾 64
6.2.2 服務質量承諾 65
6.3 服務管理 65
6.3.1 服務管理總則 65
6.3.2 服務流程管理 66
6.3.3 服務台支持管理 67
6.3.4 事件管理 69
6.3.5 問題管理 70
6.3.6 知識庫管理 71
6.3.7 服務記錄管理 71

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