質量管理培訓之ISO9000標準和優異顧客服務(ppt 53頁)

主要內容
優異顧客服務管理方式和技巧
ISO9000標準對服務行業的要求（ISO9004-2）
服務行業實施ISO9000指導思想
商品零售服務行業實例分析

服務定義
服務
服務是一種特殊的產品
服務行業特點
優異顧客服務
九廣鐵路服務承諾
班次頻密 準時可靠
營造優質服務環境
控製形成服務特性的全過程
評價顧客需要滿足程度
優異顧客服務技巧
管理層的作用
顧客需要
服務特性
影響服務特性的方麵
服務質量環
服務規範
服務提供規範
質量控製規範
服務業實施ISO9000指導思想
零售行業顧客需求
零售行業的服務特性
零售行業業務過程分析
與顧客接觸的活動
影響顧客滿意的內部管理活動
影響顧客滿意的內部活動
過程和服務特性
商場服務規範
商場服務提供規範
商場質量控製規範
服務質量評定
服務質量改進

..............................