地鐵客運服務及案例分析(ppt 50頁)

主要內容
客運服務
一、乘客滿意
乘客需求
乘客期望
“乘客滿意” 的基本要素
理念滿意
客運三分公司服務理念
行為滿意
行為規範
視聽滿意
語言規範
“五字”服務法
服務工作“警戒線”
接待乘客的聽、講技巧
最好傾聽方法一同理心傾聽
語調是表達的關鍵
肢體語言
做好客運服務工作的難點及投訴處理
四類與乘客零距離接觸的服務標準
如何正確對待投訴
投訴的分類
投訴的受理部門
分公司級對投訴的受理及處理:
投訴處理的期限及有關規定
有效地處理乘客投訴的意義
如何減少投訴
客運服務工作的要點及案例分析
案例一，因未做到首間責任製引起的投訴
案例二，未做好特殊乘客的情感服務而引起的投訴
案例三:處理不靈活引起的投訴
案例四:售票員不規範作業引起的投訴
案例五:因服務意識不強引起的投訴
案例 六 因服務不主動引起的投訴
案例七 服務意識差的投訴
案例八 拒絕乘客乘車的投訴
客運三分公司五項服務承諾
爭當“三先”職工
謝謝！

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