顧客關係管理 (ppt 40頁)

主要內容
一、何謂顧客關係管理
二、顧客關係管理程序
何為顧客忠誠度
CRM 程序概況
三、搜集顧客資訊
識別顧客資訊
直接詢問顧客
發行忠誠卡
忠誠卡的障礙
結合網路及實體店麵的購物資訊
隱私權與 CRM 方案
隱私權顧慮
保護顧客隱私權
歐盟與美國的隱私權保護政策之差異
三、分析顧客資料及確定目標顧客
確定市場區隔
確定最佳顧客
顧客金字塔
顧客金字塔—白金級
顧客金字塔—黃金級
顧客金字塔—銀級
顧客金字塔—鉛級
RFM 分析
RFM 目標顧客策略
四 開發 CRM 計劃
忠誠計劃
限製忠誠計劃成效的因素
社群
將好顧客轉變為最佳顧客
處理無利益的顧客
五 、執行 CRM 計劃
問題與討論

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