美容院顧客心理學分析與應對(ppt 198頁)

主要內容
讓你把“美麗”如意推銷
美容院顧客五大類型銷售建議
（一）所需型
（二）可有可無型：
（三）講麵子型：
（四）漸進性：
（五）免費型：
由此可見：
顧客購買心理階段全檔案
購買心理過程
注 意 :
興 趣：
聯 想：
欲 望：
二、顧客購買心理階段的了解（二）
信 念：
行 動：
三、顧客購買心理階段的了解（三）
等候時機：
美容院顧客心理經營
一、導入心理美容
案 例
二、滿足顧客的心理
衡量美容院生意興隆與否，最好是看滿足顧客需要的程度。
三、表現年輕
3、日本的美容美發廳真正做到了視顧客為上帝
顧客心理分析
證明文件
二、美容師應該是顧客的好參謀
（一）美容師應了解顧客所需
（二）正確的推銷方式
（三）動機向行為的轉變
三、終端常見消費者分類
（二）多話型
（三）緊張不耐煩型
（四）小心好問型
（五）萬事通型
（六）忠誠消費型
四、購買行為的類型與實現過程
確定型
半確定型
不確定型
理智型
情感型
疑慮型
隨意型
（二）購買行為的實現過程
1、尋找信息
（1）市場。
（2）社會。
（3）個人經驗。
2、分析比較
（1）對商品的所有品質進行橫向和縱向比較，
（2）對商品滿足自己需要 的程度進行比較。
（3）對銷售商品的商店進行分析比較，
3、決策實施
4、購後反饋
消費者的思維過程
1、分析過程
2、比較過程
3、評價過程
二、消費者態度改變方法
2、要注意勸說的信息內容與來源。
3、信息傳播方式的選取 也對宣傳效果有很大影響。
（二）增加接觸頻率
（三）提高商品質量，樹立商品信譽
（四）提高服務質量
性格與銷售心理
為此，銷售人員應掌握有關性格的不同表現和應對策略方麵的知識:
1、對待購買速度不同顧客的策略。
2、對待言談多寡不同顧客的策略。
3、對待輕信和多疑顧客的策略。
4、對待購買行為消極和積極顧客的策略。
5、對待內傾和外傾顧客的策略。
6、對待情緒型和理智型顧客的策略。
二、銷售過程中的衝突與化解
一般說來，我們對衝突的體驗可分為兩個階段：
（一）衝突的原因
1、由於個人利益受到損害或者得不到滿足，或者可能感覺受到一定威脅。
2、由於銷售雙方的情緒因素造成衝突。
3、由於誤解而產生心理的委屈與憤懣。
4、由於對他人行為和特性的偏見和缺乏容忍而產生發泄的心理傾向。
（二）衝突的表現方式
1、溫和的漸進式發展。
2、暴風雨似的激進式發展。
3、爆炸式發展。
（三）如何避免與化解衝突
1、提高心理素質
2、維護顧客權益，設身處地為顧客著想
3、掌握技巧，學會溝通
如何預防顧客抱怨
1、銷售優良的產品
2、提供良好的服務
3、注意經營場所的衛生、安全
如何處理顧客投訴
（二）處理顧客抱怨的聲調
（三）處理顧客投訴時的措詞
2、傾聽顧客抱怨時說的話
3、顧客說完話後應回應的話
4、處理顧客投訴措詞總原則
謝 謝 !

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