全麵顧客滿意培訓(ppt 124頁)

主要內容
一、顧客滿意經營的真諦
新利体育取现 觀念的四個主要支柱
服務利潤鏈
我們的工作由誰決定？
我們的工作由顧客決定— 因為顧客是老板！
誰是你的顧客？
顧客到底是誰？
設計服務體係
服務的特性
優質服務的障礙
練 習
我們的顧客要什麼？
顧客期望的層次
顧客價值等式
顧客的價值
顧客生命周期價值
海爾創名牌
銷售的最高境界
“ 關 心 ” 顧 客
優質顧客服務的兩個方麵
服務的程序麵與個人麵
優質服務程序麵的七個標準領域
電話處理
旅館登記的服務標準
寫出優質服務標準
優質顧客服務標準是
如何接聽電話
如何轉接電話
如何結束通話
16條電話黃金規則（一）
16條電話黃金規則（二）
16條電話黃金規則（三）
當你和顧客初次接觸時
當顧客拿不定主意時
當顧客購買之後
當顧客拒絕購買之時
當顧客生氣或指責時
二、建立高效的服務團隊
三、顧客滿意度測量方法
為什麼要衡量顧客滿意度？
顧客反饋係統能告訴我們
其實你不懂我的心
測量顧客滿意度及忠誠度
顧客反饋路障
標竿學習的典範
顧客意見表（麥當勞）
銀行顧客滿意度調查表
多久舉行一次調研？
四、有效處理顧客的抱怨與異議
關於投訴的真與假
一個“好”顧客的自白
想想這些統計結果（一）
想想這些統計結果（二）
你認為顧客為什麼會不滿？
顧客感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能
麵對激動的顧客時
服務的禁言
個人策略— 簡單的行為，重要的結果
注意說話的語氣
解決顧客問題的六大步驟（一）
解決顧客問題的六大步驟（二）
解決顧客問題的六大步驟（三）
解決顧客問題的六大步驟（四）
解決顧客問題的六大步驟（五）
解決顧客問題的六大步驟（六）
事關緊要的措辭
注意你的措辭
請運用3F技巧
要想使別人與你合作,請……
五、顧客類型分析與應對技巧
人際風格測試
成員的人際風格
與自己的合約

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