淘寶客服培訓標準版(ppt 65頁)

目錄
第一章 關於電子商務
1.1什麼是電子商務
1.2電子商務的特征
1.3電子商務的分類
第二章 關於電子商務的客服服務
2.1.1什麼是客戶服務
2.1.2客戶服務的主要類型
2.1.3客戶服務的主要工作
2.1.4客服人員的職業生涯規劃
2.2.1優質客戶服務的定義
2.2.2優質客戶服務的內容
2.2.3客服人員的基本能力
2.2.4客服人員促成交易技巧
2.2.5客服電話溝通流程
第三章 關於網購客戶
3.1網購客戶的需求認知
3.2網購客戶的類型
3.3網購客戶的購物心理
3.4如何應對討價還價
3.5如何排除客戶疑問
第四章 客服人員後期工作
1.1如何處理客戶投訴
1.2客服人員如何退換貨
1.3如何進行電話回訪
1.4如何減少客戶流失
第五章 客服人員素質訓練
5.1.1接聽電話禮儀
5.1.2撥打電話禮儀
5.2.1客服人員心態培養
5.2.2客服人員壓力緩解方法與技巧
5.3.1優質語音服務的要求
5.3.2發聲方法

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