海運出口客服作業指導書(doc 22頁)

摘要
1 主題內容與適用範圍
本指導書規定了海運出口整箱客戶服務的操作規範。
本指導書適用於海運出口整箱客戶服務環節。
2 服務規範
“客戶服務”（簡稱“客服”）是海運出口的關鍵環節，直接與客戶、船公司或船代發生業務聯係。“客戶服務”人員的業務素質與形象將直接影響到本公司的形象與信譽。
2.1 客戶服務人員應嚴格按指導書的規範，及時將客戶的委托和更改信息及時正確地輸入聯網電腦並通知相關部門。
2.3 負責查詢、審核聯網電腦中各方的互聯信息數據和其他業務環節移交的各種單證，並將業務操作信息及時正確地反饋給客戶。
2.4 掌握客戶情況。對於客戶提出的要求，要耐心解釋，指導客戶正確做法；對業務操作的突發應急信息，應立即向客戶反饋，與客戶建立良好的合作關係。
3 程序
3.1 接單
a、 自攬貨
收到《海運出口委托書》（HC-01）及業務員提供的《業務交接單》（HC-02）。客戶委托也可自選《集裝箱貨物托運單》（HC-03）的格式。
b、 指定貨
收到市場部提供的《業務交接單》（HC-04）和客戶自選的《托運單》（HWLB-01）。
c、 對於新客戶，應主動將我司操作人員的聯係方式告訴客戶，以便聯係。並建議新客戶盡量使用公司提供的《海運出口委托書》（HC-01）。
3.2 審核客戶的《海運出口委托書》，包括以下內容：
a、 應加蓋公章或業務章，並有委托人簽名，否則，應有航線經理簽字同意。
b、 應清楚列明開航日期、目的港、中英文品名及是否指定船東。
c、 應注明箱型箱量、毛重體積，判斷箱型/箱量與所對應的毛重/體積是否匹配合理。應該清楚每一種箱型的容積/限重，如果看到S/O上的容積/毛重是其箱型箱量所不能容納時，應立即向客戶確認是否有哪一個數據有錯誤，避免訂錯櫃型櫃量。

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