客服如何運用到臨床培訓資料(doc 10頁)

摘要
建立客服部的原因：
目前我市醫療市場競爭日趨激烈，患者對醫院綜合服務的要求也是越來越高，醫院必須向就醫患者提供更好的優質服務和人文關懷方麵改變，全麵貫徹和體現“以客戶為中心”的服務理念，為就醫患者提供診前、診中、診後等完善、全麵、高品質的一體化服務，隻有這樣才能保證醫院的生存與發展。作為醫院，有很多科室的醫患都是需要優質服務的，比如肛腸科，患者大部分以術後恢複療養為主，對住院的服務要求更高，而要完成這一使命，僅靠醫院現有的部門顯然是做不到的，他們還不具備這樣的綜合職能。因此，我們需要成立一個專門的部門——醫院客戶服務中心（客服部）或醫療服務質量監督部（督查）來負責向患者提供一體化的服務，部門在總經理和運營部的直接領導，部門共同參與下，由專門工作人員全力以赴地為就醫患者提供優質完善的服務。
一 建立部門的目的：
按照目前所有肛泰醫院的現狀，組建這個部門是刻不容緩的，部門將圍繞以“提高患者的滿意度”為中心，為“患者服務”和如何“管理患者” 為兩個基本點。
如何為患者服務呢？必須先做好內部一線醫護人員的專業技能培訓、崗位職責和日常的行為規範的要求。（建立部門所要執行的崗位職責，所涉及的部門）：
1：導醫 2：門診醫助
3：治療室護士 4：住院部護士
5：手術室護士 6：網絡、電話谘詢
7：各個功能科室（收費、藥房、化驗等）
職責做到：
1：統一著職業裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫患者及其家屬，
2：使用文明禮貌用語，做到客戶來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執行首問負責製，耐心解答、主動關心顧客需要，為客戶排憂解難，
3：深入各個臨床和醫技科室以及其他相關部門，收集各種醫療技術與服務信息，為客戶提供更優質的谘詢和導醫服務。熟悉各科室的功能和所開展的醫療技術項目；熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
4：自覺遵守醫德規範、勞動紀律、醫院各項規章製度，

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