酒店服務案例講解手冊(doc 30頁)

目錄
總則：《酒店投訴處理案例和方法》 1
案例1：重複賣房之後 1
案例2：客人抱怨你的工作 1
案例3：遇到刁難客人 2
案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西 2
案例5：做的蛋糕被別人取走 2
案例6：喝咖啡時結賬時間太長 2
案例7：對客人的問話不再理睬 2
案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真 2
案例9：總機叫早不到位 3
案例10：服務員查房報錯 3
案例11：洗澡時沒水了 3
B．在麵對投訴問題時，我們應該怎麼辦？ 3
C．推薦程序 3
D．推薦方法 4
E．酒店投訴處理五字訣 4
F.處理客人投訴的程序和方法 4
G.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點： 5
H.、處理投訴時的常用客套話 7
I.婉轉回決客人的不合理要求 7
J.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達尊重； 例句： 8
A．前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會麵對各
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