海底撈服務力研究(doc 50頁)

目錄
1.服務力 5
1.1 什麼是服務力 5
1.2 關於服務力的說法 5
1.3 服務力的實際應用 5
1.4 新服務力 6
2.海底撈簡介 9
2.1 何謂“海底撈” 9
2.2 海底撈的發展曆程 9
2.3 優質服務 10
2.4 品牌理念 10
2.5 品牌現狀 10
2.6 企業目標 10
2.7 企業文化 10
2.8 企業價值觀 11
2.9 企業口號 11
3.海底撈成功分析 12
3.1 店麵服務 12
3.1.1 服務特色 12
3.1.2 海底撈之戰略思維 13
3.1.3 戰略指導下的服務營銷 14
3.2 員工關懷 15
3.2.1 員工福利 16
3.2.2 尊重員工 18
3.2.3 員工發展途徑 18
3.3 管理製度 21
3.3.1 當代中國中小企業用人情況 21
3.3.2 管理模式——以人為本的家文化 22
3.3.3 管理八大製度 25
3.4 高效率的ERP係統 27
3.4.1 統一配送，降低門店運營成本 27
3.4.2 動態盤點，有效規範庫存管理 27
3.4.3 人員輪換，推進能力快速複製 28
3.4.4 信息化挑戰 29
3.4.5 解決方案 29
3.4.6 應用價值 30
3.5 成本的權衡 30
3.6 總結 31
4.海底撈的核心競爭力 32
4.1 核心競爭力 32
4.2 海底撈的核心競爭力分析 32
4.2.1 核心競爭力之18新利真人网 管理—人性化 32
4.2.2 核心競爭力之企業管理—人性化和標準化的結合 33
4.2.3 核心競爭力之創意服務力 35
4.2.3.1服務理念獨特 35
5.客戶需求與服務品質 37
5.1 客戶需求 37
5.1.1 客戶需求的概念 37
5.1.2 暗示需求和明確需求 37
5.1.3 研究客戶需求 37
5.2 客戶需求分析 37
5.2.1 客戶需求分析的概念 38
5.2.2 客戶需求分析的內容 38
5.3 海底撈的對客戶需求的分析與把握 38
5.3.1 目標客戶群 38
5.3.2 價格 38
5.3.3 客戶最基本的需求 39
5.3.4 顧客的情感需求 39
5.3.5 海底撈對於員工的管理 40
5.4 海底撈的優質服務 41
5.4.1 等位 41
5.4.2 餐中 41
5.4.3 餐後 42
5.4.4 個性化服務 42
6.海底撈服務流程分析 44
6.1 海底撈的服務特點。 44
6.1.1 讓等待成為一種特色 44
6.1.2 時刻為客人著想 45
6.1.3 把被忽略的細節做好 45
6.1.4 溫馨、愉快的就餐環境 45
6.2 海底撈服務流程與製度的弊端 45
6.2.1 過分強調免費服務 45
6.2.2 過於注重對員工積極性的考核 45
6.2.3 把一些不該製度化的東西製度化 46
6.3 對海底撈發展的建議 46
7.海底撈提升服務力的途徑 47
7.1 從細節上贏得顧客 47
7.2 人性化管理 47
7.3 用心創造差異化 47
7.4 收集質量信息，改進服務質量 48
8.海底撈存在的問題 49
8.1 海底撈三闖紅燈 49
8.2 管理挑戰 49
8.2.1 18新利真人网 緊缺 49
8.2.2 服務度的把握 49
8.3 免費服務模式何去何從 50

..............................