服務質量的評價 (ppt 82頁)

主要內容
第五章 服務質量的評價
一、服務質量評價方法
定性研究方法
定量研究方法
質量評價模型
基於顧客的評價方法
基於企業的質量評價法
服務質量評價的基本程序
二、SERVQUAL服務質量評價方法
（一）五個維度
（二）SEVRVQUAL評價法的測量程序
（三）服務質量分數的求得
（四）顧客感知服務質量模型
（五）SERVQUAL評價法的應用
問題
（六）SERVQUAL量表的使用程序
（七）基於SERVQUAL的其他服務質量評價方法
SERVPERF服務質量評價法
兩個模型的區別
Non-difference 評價法和SERVQUAL的區別
三種評價方法的關係圖
構建旅遊行業的評價模型
國家電網公司供電服務品質評價辦法
評價體係設計
聯通服務質量評價體係
聯通服務質量管理考核體係
三、其他服務質量評價方法
（一）關鍵事件技術
CIT基本程序
CIT的基本程序
CIT的應用
資料收集
問卷設計
數據質量控製
數據分析
（二）重要性—績效分析方法
重要性—績效分析方法程序
重要性—績效分析象限圖
（三）排列圖分析法
排列圖作用
製作排列圖的步驟
排列圖的繪製步驟
例題：分析關鍵質量問題
排列圖
注意事項
其他分析方法
1、服務流程圖分析法
繪製顧客服務流程圖的關鍵步驟
2、服務圈分解法
服務圈的概念
案例：超市服務圈
服務圈的應用
3、魚刺骨分析圖法
魚骨圖分析服務

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