贏得客戶忠誠的五個關鍵(ppt 105頁)

課程大綱
第一講：忠誠的價值
資產的真相
利潤並非是第一位的
兩個良性循環
客戶-員工滿意鏡
忠誠的客戶帶來更多利潤
再見了，史密斯太太
史密斯太太帶走了什麼？
客戶流失的代價
區別
客戶忠誠度帶來的利潤
低忠誠度的代價
忠誠度對競爭的影響
對所有的客戶一視同仁？
不盈利客戶的潛在價值
客戶分析，量體裁衣
讓客戶金字塔動起來
不能隻追求“滿意”
對“客戶忠誠”的其他誤解
真正的“客戶忠誠”
第二講：客戶第二
己所欲，施予人
留人第一
如何成為最佳雇主
雪 中 送 炭
招募天生的服務者
消除對失敗的恐懼
在工作中教練
信任與授權
限定員工自由度兩種方法
獎勵正確的行為
創造“歡迎員工抱怨”的環境
第三講：個性化服務
K-Mart 與 Wal-Mart
Wal-Mart 的特點
小 事 不 小
個性化服務的正確心態
客戶的認知
一線個性化服務十項全能
使用電話的技巧
人際表達三準則
以受話者的利益為中心的表達
提供正麵信息的表達
給別人麵子
請比較：
“表”的世界和“裏”的世界
第四講：完美的服務彌補
喜歡的反義詞是？
投訴處理情況與客戶回頭率
每個人對服務都會有些怨言
抱怨冰山圖
服務危機的演變過程
眾口相傳和抱怨行為
完美的服務彌補與情緒線
完美服務彌補六步絕招
敵意曲線
接待投訴的“清除”溝通技巧
投訴的客戶最關心什麼？
處理客戶投訴的正確態度
投訴前的企業敗招
10種雪上加霜的投訴處理方式
進行無法逆轉的徹底改善
製定對客戶有利的抱怨政策
開了頭就要堅持下去
第五講：超越期望
服務質量與客戶期望的差距
航空公司的管理層與客戶的感知
了解客戶期望的四個方法
一、積極詢問
二、神秘購物(Mystery Shopping)
三、焦點小組(Focus Group)
四、客戶反饋卡
管理客戶期望
人際交流
公平原理(Equity Theory)
員工心裏的天平
平衡被打破
VISPAC
價值 (Value)
信息 (Information)
速度 (Speed)
個性化 (Personality)
贈品 (Add-ones)
便利 (Convenience)
第六講：企業遠見
根據忠誠度劃分客戶
根據客戶忠誠度狀態采取不同策略
擬定企業的忠誠計劃
做好構建客戶忠誠體製的準備
移動電話客戶的離網特征
忠誠計劃的基礎
承擔個人責任
中國之隊
管理者要忠誠於老板的決策
不說“不”的服務

..............................