服務人員的六項修煉(ppt 52頁)

主要內容
服務人員的六項修煉
服務是無形的嗎？
如何觀察顧客
揣摩顧客心理
預測顧客需求
第二項修煉：聽
為什麼要傾聽顧客的聲音
聽的五個層次
聽的三部曲
聽的三大原則
聽的十大技巧
第三項修煉：笑
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑服務的魅力
微笑的三結合
把你的微笑留給顧客
表達過分的危險
第四項修煉：說
運用“FAB”技巧引導顧客
“F” 總結特點
“A” 解釋特點
“B” 利益
顧客更在乎你怎麼說
服務人員常用的說法
服務人員的“七不問”
第五項修煉：動
麵部表情
整體行為模式
怎樣做一個“文質彬彬”的 一線服務人員
不可忽視的細節
私人空間
文化差異
第六項修煉：如何克服接待過度綜合症
你有下麵的症狀嗎？
療法一：運動
療法三：製定可以衡量的工作目標
療法四：說出來

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