物業客戶服務手冊(doc 34頁)

目 錄
1.0 客戶服務部工作內容概述
2.0 客服部組織架構
3.0 客戶服務部各崗位職責
3.1 客服經理崗位職責
3.2 客服主任崗位職責
3.3 客服前台組長崗位職責
3.4 前台物業助理崗位職責
3.5 貼心管家崗位職責
3.6 半島28接待員崗位職責
3.7 樣板房組長崗位職責
3.8 樣板房解說員崗位職責
3.9 中介部組長崗位職責
3.10物業顧問崗位職責
3.11商鋪管理員崗位職責
3.12社區文化專員崗位職責
4.0 客服部內部管理規程
4.1客服部員工崗位禮儀規範
4.1.1儀容儀表要點
4.1.2言行舉止要點
4.1.3電話使用十大規範
4.1.4 接待服務十大規範
4.1.5 上門服務禮儀規範
4.1.6接待員\樣板房解說員崗位禮儀規範
4.2客服部各班組工作細則
4.2.1 客服前台上下班工作要點
4.2.2 貼心樓管家上下班工作要點
4.2.3 樣板房上下班工作要點
4.2.4 客服部各崗位交接班規定
4.2.5 中介部工作紀律
4.3客服部工作考核
4.3.1考評與處理規定
4.3.1日常工作檢查評分細則
5.0交收樓工作流程
5.1 交樓前的準備工作
5.2入夥手續辦理
5.3收樓過程中的注意事項
6.0裝修管理規程
6.1 辦理程序
6.2 裝修管理流程
6.3二次裝修管理規定
7.0投訴/建議處理規程
7.1 來電來訪投訴/建議接待程序
7.2 來電來訪投訴/建議處理流程
8.0日常報修處理流程
8.1業戶報修處理流程圖
8.2 處理業戶大型維修工作細則
8.3 公共部分報修處理流程
9.0回訪工作管理規程
9.1回訪方式
9.2日常回訪
9.3專項回訪
9.4重大事故回訪
9.5調查回訪製度
9.6 回訪記錄
10.0巡查工作規程
10.1巡查工作的要求
10.2日巡查內容
10.3巡查記錄和記錄處理
10.4相關文件與記錄
11.0各類證件辦理規程
11.1居住證辦理
11.2臨時出入證辦理
11.3搬運證辦理
11.4相關文件與記錄
12.0文件檔案管理規程
12.1通知文件類管理細則
12.1.1通知通告管理規範
12.1.2文件的存檔
12.2 業戶檔案的管理規程
12.2.1住戶檔案資料的歸檔
12.2.2業戶檔案的查閱和外借
12.3.3相關文件與記錄
13.0業戶遷入、搬出及物品放行管理規定
13.1業戶遷入
13.2業戶搬出
13.3搬運物品時注意事項
14.0鑰匙管理規定
14.1 鑰匙管理細則
14.2 相關文件與記錄
15.0車位管理規程
15.1已售出車位的管理規程
15.2租賃車位的操作規程
15.3相關文件與記錄
16.0有償服務操作規程
16.1有償服務範圍
16.2家政服務流程
16.3工程維修有償服務流程
16.4相關文件與記錄
17.0廣告業務服務操作規程
17.1小區門口設攤位宣傳
17.2室內擺放宣傳資料
17.3繳費單信封裝置宣傳品
17.5小區宣傳欄張貼商業廣告
18.0中介業務操作規程
18.1業務操作規程
18.2二手樓交易手續
18.3 中介費收費標準

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