客戶關懷與聯係(ppt 71頁)

主要內容
客戶滿意的概述
客戶關懷與聯係
客戶關懷體係的具體實施
客戶聯係溝通技巧

內容摘要
引言
Q1: 請問我們售後服務人員經常做些什麼樣的日常工作？
預約準備 / 維修接待 / 登記 / 診斷 / 維修調度派工 / 維修項目解釋說明 / 車輛交付與結算 / 維修後交車 / 保養提醒 / 建立登入客戶檔案
了解客戶需求… / 處理客戶抱怨 / 滿意度的調查 / 客戶服務活動
協助其他項目(如保險、緊急救援…等)辦理
S1:我們是不是不斷地與客戶打交道？我們與客戶的關係好與壞，事實上就是與客戶交往過程所呈現的結果影響
客戶關係的影響
美國Fortune 500 大企業平均五年內流失 50% 的客戶。
開發新客戶的成本遠高於維持既有的客戶，其成本比約為 6:1。
由旋轉門效應（Revolving-door Effect）可知，當費盡心思的將新客戶拉進來時，原有的客戶卻出走了。因此，當把焦點放在獲取新客戶的同時，更應注意如何關懷與拉攏現有的老客戶 。
企業 70% 的商品是由老客戶(忠誠客戶)所支持購買的。老客戶(忠誠客戶)是企業重要的資產，他會持續購買，對商品價格較認同，企業較易保有利潤，並且會帶來新客戶。

..............................