服務創造價值(PPT 130頁)

課程綱要
新時期新船票
越來越朝三暮四
越來越冷漠無情
你的選擇？
智力測試
何謂『情緒服務者』
案例：情緒是否會影響最終結果
提問
ABC理論
消極的情緒體驗來自“錯誤的翻譯”
分享
注意力就是事實
客我關係的定位
影響服務品質的執行者情緒孕體分析
懂人性才能善溝通
經典測試
案例
為什麼人會不快樂？
麵對“咆哮”的用戶我們又不能這樣
忍
境由心生
麵對咆哮的客戶時的四重境界
真正的溝通高手是有影響力的高手
案例：善待別人，才能善待自己
服務次級化
優秀的服務人員思維方式
服務內涵的解讀
案例：暢聽無憂
優質服務技術
案例：台灣大學生畢業論文
案例：石田三成VS豐臣秀吉
易經
用戶的兩類需求
小遊戲：
何謂營銷？
營業廳營銷通常存在問題
史記
好的開端是成功的一半
開場白的注意事項
FAB法則
又好又快創造雙贏價值
何謂峰終理論？
如何把握【峰終】
服務助力銷售
您對我們的服務做出評價
案例：把握峰值把握終值
亮點
共同點
主動營銷做到三個贏得
營業廳主動營銷做到三個快速
FABE法則
單純的銷售技巧為何失靈
客戶行為模式探秘
溝通因素的比較
『我』是誰？
站在對方立場思考三個問題
SWOT哈佛安德魯斯
隆中對
隆中對與SWOT哈佛安德魯斯
SWOT分析
總結：十月圍城
馬斯洛需求層次的補充與延伸
二八法則
案例：台灣經營之神——王永慶
從【產品營銷】到【關係營銷】
提升溝通影響力四個同步化解幹戈
三種自我
投訴的心理學定義
怒與不怒
麵對消極情緒的錯誤態度
2F發
四個複述
answer
情緒同步
需求同步
投訴需求分類
情感需求與物質需求之間的關係
生理狀態同步
語言文字同步
用YES的語言表達NO的含義

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