六安客戶服務團隊的組織與建設(PPT 88頁)

目錄
客服團隊組織
高效團隊的價值
群體動力機製
團隊的特征
作為團隊成員的技能
作為團隊領導的技能
邁向高績效團隊

六安客戶服務團隊的組織與建設
行業困境——營銷失靈
行業困境:客戶流失
目錄
客服部的一般組織架構
客服工作的趨勢
精確營銷
客戶群營銷
公眾客戶分群變量
分群結果的判斷原則
中國移動:基於年齡+貢獻分群
韓國SK電訊:基於人口變量分群
英國沃達豐:基於消費行為的分群
客戶全生命周期服務營銷
增量銷售分析
課堂練習
未來趨勢
如果沒有團隊，狼就無法存活到今天
如果沒有團隊，大雁就不可能長途遷徙
如果沒有團隊，人類就不可能發展到今天
高效團隊可以做到……
高效團隊對組織和員工的影響
群體結構：角色、規範、地位、規模、內聚力
群體決策
群體決策的弊端：群體思維
群體思維
群體思維的案例
群體決策的弊端：群體偏移
如何防止群體思維和群體偏移？
什麼是團隊？
什麼是團隊
團體與群體的區別
團隊的七大特征
2、團隊構成——多樣化
2、團隊構成——規模、靈活性、偏好
3、工作設計
4、過程
團隊成員的核心任務
可增強團隊績效的行為類型
任務促進者行為（1）
任務促進者行為（2）
關係建立者行為（1）
關係建立者行為（2）
妨礙性的行為
有效團隊溝通的規則
團隊領導的核心任務
發展可信性
發展可信性的七種方法（1）
發展可信性的七種方法（2）
描述願景
SMART目標
SMART目標舉例
Everest目標
Everest目標舉例
優秀Everest目標的特點
高績效團隊的特征（1）
高績效團隊的特征（2）
高績效團隊的表現
Purpose and Values 目的與價值
Empowerment 培養能力
Relationship and Communication 人際關係與溝通
Flexibility 靈活性
Optimal Performance 最佳表現
Recognition and Appreciation 認可及讚賞
Morale 士氣
結語
謝謝大家！

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