前廳部服務流程(DOC 75頁)

目錄
前廳部概述4
一、前廳部組織機構和崗位設置
（一）組織機構圖4
（二）崗位設置圖5
二、前廳部崗位職責
(一) 前廳部經理5
(二) 前台主管6
(三) GRO7
(四) 商務中心文員8
(五) 接待員8
(六) 總機話務員9
(七) 禮賓領班10
(八) 禮賓員11
三、前廳部工作人員素質要求
(一) 前廳部經理12
(二) GRO12
(三) 前台主管12
(四) 禮賓領班13
(五) 商務中心文員、接待員、總機話務員、預訂員13
(六) 禮賓員13
四、前廳部服務工作規範
（一）前廳部禮賓服務工作規範
1、大門應接服務流程13
2、電梯應接服務流程15
3、抵店散客行李運送流程16
4、離店散客行李運送流程17
5、抵店團體客人行李運送流程18
6、離店團體客人行李運送流程19
7、客人行李寄存流程20
8、客人行李領取流程21
9、處理住店客人信件流程22
10、處理將抵店客人信件流程23
11、處理已離客人信件流程23
12、處理無法查到收件人信件流程24
13、處理客人傳真流程24
14、接受客人委托將物品轉交他人流程25
15、接受訪客委托將物品轉交住店客人流程25
16、一般代理服務流程26
17、提供特殊服務流程26
（二）前廳部預訂工作規範
1、 預訂工作流程27
2、 接受電話（包括TELL-FREE免費電話）預訂客房流程28
3、 接受傳真和E-MAIL電子函件預訂客房流程29
4、接受網絡預訂客房流程30
5、接受VIP預訂客房流程31
6、接受團隊預訂流程32
7、輸入預訂流程33
8、修改預訂流程34
9、取消預訂流程35
10、核對預訂流程36
11、婉拒預訂流程36
12、處理應到未到預訂流程37
13、客史檔案管理流程38
14、預訂資料存檔流程39
（三）前廳部接待問詢工作規範
1、 接待問詢組工作流程40
2、 查詢客人房號流程42
3、 預先安排客房流程43
4、 預訂散客登記流程44
5、 上門客人登記流程45
6、 VIP接待流程46
7、團體接待流程47
8、換房，增住和加床流程48
9、處理客人延期離店流程49
10、住店客人交領鑰匙流程50
11、配製鑰匙流程50
12、處理客人遺失鑰匙流程51
13、留言服務流程51
14、總台接受客人叫醒服務流程52
（四）前廳部商務中心服務工作規範
1、接收傳真流程53
2、發送傳真流程54
3、複印服務流程55
4、打字及電腦文字處理流程56
（五）前廳部電話總機工作規範
1、話務員工作流程57
2、市內進線處理流程58
3、酒店內線電話處理流程59
4、長途來電或外線緊急電話強插處理流程59
5、叫醒電話處理流程60
6、客人外出留言處理流程61
7、處理非常事件流程62
（六）前廳部GRO工作規範
1、處理客人投訴流程63
2、GRO服務（VIP）接待流程64
3、處理超額預訂流程66
4、處理客人遺留物品及認領流程67
5、處理貴重物品保險箱鑰匙遺失流程68
6、非常事件的處理流程69
（七）前廳部投訴運轉圖70
（八）團隊操作規範
1、團隊預訂流程71
2、團隊協調工作流程72
（九）檔案管理工作規範
1、檔案分類流程73
2、檔案管理工作流程74

..............................