全球通中高端客戶服務能力提升(PPT 39頁)

中高端客戶服務能力提升項目終期成果彙報
目錄
中高端客戶服務能力亟待提升
主要內容
現狀剖析，全麵整合推動中高端客戶綜合服務能力提升
項目建設框架
項目實施進度表
基於“四位一體”渠道協同的服務能力提升的建設思路
1.1 現有渠道服務模式優化——客戶經理服務模式優化
1.1 現有渠道服務模式優化——組建電話經理服務團隊
案例：電話經理客戶關懷應用效果
1.2 建立多渠道服務協同
服務內容資源整合策略框架
服務內容資源整合舉措
案例1：VIP機場預約登機服務，提升VIP客戶尊貴體驗
案例2：設置VIP專享接入號，打造VIP統一服務形象
案例3：深化服務價值，鍛造“全球通藝術季”精品服務品牌
案例3：“全球通藝術季”品牌推廣效果
案例4: 預存享VIP服務，拓展中高端客戶差異化服務內容
案例5：VIP服務體驗券，拓展高品質服務覆蓋廣度
“關鍵時刻”服務實現資源投入與收益的最佳匹配
以體係化方法從業務和生活兩方梳理服務關鍵時刻
梳理出共計70多項關鍵時刻服務舉措
案例1：IVR停機提醒，有效擴展停機提醒現有服務渠道
案例2：滿意100優惠資訊新入網特別版
案例3：國慶六十周年客戶關懷
服務信息支撐能力提升的建設思路
服務信息支撐能力提升的建設框架
案例1：資費敏感度應用
案例2：電話經理專題
案例2：電話經理專題應用效果
中高端客戶服務能力提升推動公司效益與社會效益的雙豐收

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