IT運維、IT服務與ITIL培訓講義(PPT 53頁)

主要內容
部分行業調查結果：IT運行維護管理困難與挑戰
從IT運維的現狀來分析
IT部門麵向最終客戶的服務演變曆程
全球IT服務發展趨勢
ITIL對企業的價值
參考模型 – ITIL2.0
ITIL核心—服務支持、服務提供
ITIL和業務的關係
ITIL幫助企業建立的流程舉例
ITSM的PPT原則
人員
流程
技術和工具
ITSM的預期效果
改善服務管理的效果舉例
作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：
作為IT服務的提供者，你可以看到（舉例）：
你不會看到
服務支持流程之間的關係
服務提供流程之間的關係
服務台Service Desk
如何評估服務台的工作
如何評估服務台的工作（舉例）
事件管理Incident Management
突發事件生命周期
突發事件流程的輸入和輸出
事件管理中可能發生的問題
事件管理最佳實踐1
事件管理最佳實踐2
問題管理Problem Management
什麼樣的突發事件會去分析？
問題管理－問題控製
問題管理－已知錯誤控製
關鍵績效指標
變更管理Change Management
配置管理Configuration Management
硬件 CI舉例
發布管理Release Management
服務級別管理Service Level Management
財務/成本管理Financial Management
能力/容量管理Capacity Management
IT服務連續性管理IT Service Continuity Management
任務
災難備份措施的選擇
可用性管理Availability Management

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