服務人員重點(PPT 88頁)

主要內容
第一節 服務人員及內部營銷
第二節 服務人員的內部管理
第三節 服務團隊打造
第四節 服務禮儀

內容摘要
一、服務人員��
（一）服務人員的地位及服務利潤鏈
高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件；
員工服務的態度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。��
優良服務的解決之道總的來說：依賴於服務提供人員的技能和態度的改善。
服務利潤鏈理論
1997年，哈佛商學院的詹姆斯·赫斯克特（JamesL.Heskett）、厄爾·薩塞（W.EarlSasser）等幾位學者出版了《服務利潤鏈》（TheServiceProfitChain）一書，書中綜合了戰略服務理論、顧客忠誠度以及員工忠誠度與企業利潤的關係，提出了“服務利潤鏈”這一觀點。
他們認為：利潤、收入增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產品以及服務的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產率之間存在著直接牢固的關係。

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