優質服務的概念(PPT 96頁)

主要內容
服務創新
你具備向顧客提供卓越的優質服務的條件嗎？
僅僅履行職責是不夠的，還必須有合適的方法
什麼是優質服務？
四種類型的服務------冷淡型
“冷淡型”服務特點：
四種類型的服務------生產型
“生產型”服務特點：
四種類型的服務------友好型
“友好型”服務特點：
四種類型的服務------優質型
“優質型”服務特點：
優質服務重要的原因
以顧客為導向，最終目標是達到顧客滿意
優質服務的四步驟
步驟I對顧客顯示積極態度
練習：我們對顧客態度的積極程度如何？
你對顧客態度的積極程度如何？
我們對顧客態度的積極程度如何？
為什麼要顯示積極態度？
顯示積極態度的一種好方法……
推出你的最佳形象------外表
顯示積極的態度，需要---
聽聽您的說話語氣
顯示積極的態度，需要---掌握打電話的技巧
顯示積極態度需要---保持精神飽滿
步驟2識別顧客的需求
你怎樣識別顧客的基本需求？
識別顧客需求，需要……
服務情景練習：
步驟3滿足顧客需求
滿足顧客需求，需要---簡明表達能力
滿足顧客的四種基本需求，需要……
提供延伸服務，需要---
步驟4確保你的顧客成為回頭客
確保顧客成為回頭客，需要---
處理抱怨的步驟
情景練習：前台
以下記錄你采取的措施：
常見的抱怨是什麼？
你要麵對的難伺候顧客的類型
為什麼這些顧客難伺候？
確保顧客成為回頭客，需要----
檢測您的進步情況

..............................