口腔醫院服務規範(DOC 32頁)

內容摘要
2003 年開始，我院開展了“加強醫患溝通，提高服務質量”的活動，並作為醫院相當長的一段時間內精神文明建設的主題。活動初期，部分院領導、職能部門和科室的負責人參觀了重慶醫科大學兒童醫院。看到他們製訂和執行的《服務規範》，很受啟發。回院後，組織各職能處室、臨床科室製定了各自的服務規範，其中包括各自的工作崗位的服務流程、倡導用語及禁忌
用語。經過討論修改，將其彙總成冊，形成了《口腔醫學院服務規範手冊》的第二稿。
序言
2005 年，醫院把加強醫院文化建設作為工作重點之一，聘請長期從事醫院文化建設、富有經驗的專家，和我們自己的幹部職工一起組成了項目組。醫院文化建設的內容之一，是以《口腔醫學院服務規範手冊》為藍本，擬定《口腔醫學院服務規範》，作為醫院行為識別係統的核心內容。
我國是具有數千年悠久曆史的文明古國，素以“禮儀之邦”著稱，崇尚“禮尚往來”。改革開放以後，國際交流日益增多，西方文明大量引入，中西合璧的“文明服務”已成為我國燦爛文化的一部分。
隨著國民經濟的飛速發展，人民生活水平的迅速提高，賓館、商場和餐飲等服務行業發生了翻天覆地的變化，不僅具有一流的建築設施，而且“賓客至上”的服務理念深入人心。醫院作為服務行業的一部分，也在發生深刻的變化。診療環境明顯改善，“以病人為中心”日益成為醫院工作人員的自覺行動。
社會各行各業俗稱“三百六十行”，其中服務行業占了很大比例。社會就象一個大家庭，每個人無一不處在“我為人人，人人為我”的大環境中。醫院麵對的是帶著痛苦、渴求幫助的病人，醫院工作人員的一舉一動、一言一行，都可能給病人帶來或是寬慰、或是激怒正反兩方麵的影響。良好的服務態度、高超的服務藝術，可以使病人“未治病好三分”。大量事實證明，醫院建立一

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