優質服務及營業廳服務提升(PPT 156頁)

主要內容
01 優質服務的定義和需要的技巧
引言：服務經濟時代的到來
課程安排
第一部分
顧客服務意識和全員營銷觀念
第二部分企業層級顧客管理係統
一線員工的客戶服務實戰技巧
服務工作麵臨的挑戰
客戶服務4個循環階段
什麼是優質服務
四 種 類 型 的 服 務
整體解決方案——優質顧客服務七個標準領域…
一、優質顧客服務七個標準領域…
1．時限…
2．流程…
3．適應性…
4．預見性…
5．信息溝通…
6．顧客反饋…
7．組織和監管
二、優質顧客服務個人層麵的七個標準領域
1．儀表…
2．態度
3．關注…
4．得體…
5．指導…
6．銷售技巧
7.禮貌地解決問題…
客戶服務對服務人員自己的意義
優質客戶服務對客戶服務人員的意義
優秀的客戶服務人員
優質服務要求員工具備的素質
服務代表的品格素質
服務代表職業化塑造
優秀服務一瞬間……與顧客接觸的關鍵一刹那
優秀服務標準細則…
客戶服務4階段應該具備的技能訓練
客戶服務的四階段
(準備)預測客戶需求
預測客戶需求的組成
看的技巧
練習:作為客戶表達以下需求
友善型客戶
獨斷型客戶
分析型客戶
自我型客戶
思考
客戶需求清單*
接待客戶（歡迎）
職業化的第一印象
顧客也在看你
歡迎的態度與客戶建立和諧的關係
核心理念
04 第二步驟 理解客戶
聽的技巧
傾聽的內容-
傾聽的定義
常用的傾聽方法
重點：多聽少講
用開放的心態傾聽
傾聽技巧的提升
了解客戶的類型
觀看者的卡片參考內容
聆聽的障礙 Barriers to Listening
提問的技巧2
複述的技巧
複述事實的目的
留駐客戶的步驟
結束時使用的問話
新顧客購後不協調
顧客維係
售後服務的作用
從第一次顧客到常客-贏得顧客的心很重要
幫助顧客階段
銷售中的溝通說服的技巧
何謂“顧問式銷售”？
“顧問式銷售”與一般銷售的區別
“顧問式銷售”的特點
顧問式銷售提問策略
谘詢性的問題
特征與功用
強化利益
視覺輔助物
增值利益
四種增值利益
增值利益量化法則
獲得反饋並做出回應
取得客戶反饋並做出反應
取得客戶反饋的方式
負麵反饋的類型
開放式問題
封閉式問題
何謂SPIN模式？
如何開發需求
背景問題
難點問題
暗示問題
需求—效益問題
營業廳服務提升方案設計
營業廳服務提升執行
我們的班組創建內容

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