海景優質服務講座(PPT 107頁)

主要內容
海景優質服務講座
什麼是服務
海景的大服務觀
海景服務品牌:親情一家人
服務的四種類型
冷淡型服務
生產型服務
友好型服務
優質型服務
服務失敗的表現
為什麼要提供優質服務?
具備向顧客提供卓越的優質服務條件
完成優質服務的四個步驟
完成優質服務的步驟
4-1步驟（一）：對顧客顯示積極熱情的態度
4-1-1積極熱情態度的表現
4-1-2顯示積極熱情態度的要求
４-１-３　步驟（一）　小結
步驟（二）：識別顧客的需求
4-2-1識別顧客的需求，需要了解顧客的需求
4-2-2識別顧客需求，需要了解優質服務的時間要求
4-2-3識別顧客需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步
正確預測是天天、事事成功的關鍵
4-2-4識別顧客需求，需要殷勤待人
殷勤待人，需要觀察顧客
4-2-5識別顧客需求，需要了解顧客四種最基本的需求
對客人的四個充分理解
有效服務和無效服務的差別在於感受、誠意、態度和人際關係（服務）技巧的不同。而這一切都是可以學習的。
4-2-6識別顧客需求，需要善於傾聽
4-2-7識別顧客需求，需要獲得顧客反饋
獲得顧客反饋信息的幾種渠道
4-2-8步驟（二）：小結
4-3步驟（三）：滿足顧客的需求
滿足顧客需求，就是我們的成功
4-3-1滿足顧客的需求，需要履行重要的後勤服務
4-3-2滿足顧客的需求，需要簡明表達的能力
在向顧客表達時，要努力做到：
4-3-3滿足顧客需求，需要說話恰到好處
滿足顧客四種基本需求，需要
服務過程中的三個不允許
顧客意識
憂患意識
服務成功與失敗的區別
4-3-4滿足顧客需求，需要提供延伸服務，向顧客推銷優質服務
推銷服務要通過以下幾種途徑：
4-3-5滿足顧客的需求，需要突遇不測事件，提供優質服務
4-3-6滿足顧客的需求，需要為不測事件做準備
4-3-7步驟（三）：小結
4-4步驟（四）：確保顧客成為回頭客
我們對來店消費不再回來的客人曾做過如下統計：
確保顧客成為回頭客，需要你努力做到
吸引一個新顧客所花的成本是保持現有顧客所花成本的6倍多
確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿
處理抱怨的步驟
確保顧客成為回頭客，需要了解常見的幾種抱怨
確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型
這些顧客為什麼難伺候？
顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯.
確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來.
第一步：不要觸及個人
第二步：保持平靜，仔細傾聽
第三步：針對問題，不要針對人
當你把難伺候的顧客轉變為快樂的顧客時，就自我獎勵一下。
確保顧客成為回頭客，需要邁進一步，提供附加服務.
我們對帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率進行了調查，統計結果如下：
確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴
顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。
四個之前
如果對優質服務成功的各種因素加以總結，那就是：

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