服務質量的內容(PPT 41頁)

主要內容
第一節 服務質量的內容
一、 服務質量的概念
二、 服務質量的構成要素
第二節 服務質量的測定
第三節 服務質量的管理
一、 服務質量差距的管理
二、 影響服務質量的因素分析
第四節 服務質量的認證

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